Podpora a servis

Služby vzdáleného připojení

Vzhledem k tomu, že priority definované v dodávkách služeb itpodpora.cz jsou stanoveny jako maximalizace efektivity dostupnosti služby a minimalizace její ceny, využíváme velmi často systému vzdáleného připojení. Na této bázi můžeme provádět zásah v případě potřeby téměř zcela nezávisle na čase, lokaci servisního technika a lokaci předmětného zařízení.

Vzdálené připojení lze také využít k jednoduchému proškolení uživatele nebo skupiny uživatelů a k provádění uživatelských změn nastavení.

Významným argumentem proti používání systémů vzdáleného připojení je narušení zabezpečení sítě tím, že se musí vytvořit vstupní místo, kterým správce do sítě přistupuje. Tento bezpečnostní problém jsme vyřešili vybudováním vlastní certifikační autority a používáním unikátních certifikátů. Pomyslné dveře jsou tedy sice do systému vestavěny, ale k jejich otevření je potřeba unikátního klíče, který je ještě speciálně šifrován.

Jedinou významnou nevýhodou vzdáleného připojení tedy zůstává potřeba aktivního internetového připojení k předmětnému systémovému zařízení. Nelze jej tedy využít k řešení problémů s internetovým připojením, komunikačními prvky vstupní brány a k havarijní obnově systému.

Vlastní helpdesk a výkaznictví řešení problémů

Pro řešení nepredikovatelných a různorodých požadavků uživatelů jsme vytvořili vlastní systém pro hlášení, zpracování a výkaznictví. Jeho hlavní funkce můžeme prezentovat zejména jako:

• včasné a správné alokace problému řešiteli - Na základě zadání hlášení uživatelem u zákazníka je vytvořena chybová zpráva, která je automaticky rozeslána dostupným technikům. Podle charakteru problému je řešení přiděleno buď na základě věcné definice problému, expertízy řešitele nebo časové dostupnosti řešitele. Zákazník už pouze obdrží systémovou zprávu o převzetí problému k řešení konkrétním řešitelem.
• schopnosti zapojit do řešení více řešitelů - Ohláška problému i jeho postup řešení je otevřen pro techniky dle jejich rolí. Na řešení proto může pracovat více techniků najednou, mohou si jej rozdělit do dílčích úkolů a předávat k řešení mezi sebou.
• informace uživateli – Systém pomáhá dokumentovat každý jednotlivý krok v řešení konkrétního problému. Tyto informace mohou být parciálně postupovány uživateli, který problém nahlásil nebo může být informován pouze o zásadních milnících procesu (přijetí hlášení – zahájení řešení – vyřešení) 
• výkaznictví plnění SLA – Jelikož systém eviduje jednotlivé kroky a přiděluje jim i časové údaje, je možno jednoduše zkontrolovat plnění podmínek SLA. Na základě výkaznictví ze systému lze identifikovat časové úseky mezi nahlášením, zahájením řešení a vyřešením konkrétního problému, a to vč. vazby na kategorizaci problému. Kategorii přitom určuje uživatel při ohlášce.

Podporované operační systémy

Služby podpory poskytujeme pro operační systémy Microsoft Windows, LINUX, HP-UX a Solaris.

Síťové prvky a zabezpečení

Pravidla doby častých útoků na síťové prvky a snaha prolomit „dveře“ do vnitřní sítě nás nutí k častému testování všech síťových prvků a zejména routerů a firewallů. V rozsáhlých sítích používáme zejména prvky firmy CISCO, které také konfigurujeme pro VPN připojení uživatelů. Disponujeme v tomto směru patřičnou certifikací pro jejich správu.

Pro menší firmy využíváme routerů firmy ASUS, zejména z důvodu jejich modulárnosti a možnosti nahrazení stávajícího firmwaru linuxovou ditribucí, což rozšiřuje portfolio služeb, umožňuje velmi vysokou úroveň zabezpečení a podporuje vzdálené připojení pomocí bezpečných cest.

Pro správu počítačových sítí využíváme vzdáleného přístupu pomocí OpenVPN, který je nastaven na nestandardních portech, ketré se pravidelně mění. K podepisování certifikátů využíváme vlastní certifikační autoritu a silná hesla.

V pravidelných intervalech sami provádíme pomocí různých nástrojů menší penetrační testy, čímž hledáme riziková místa či zapomenuté otevřené porty nebo testujeme odolnost aplikací.

Pro zabezpečení citlivých uživatelských dat využíváme šifrovacích nástrojů s vysokou úrovní šifrování a data, která jsou pravidlně zálohováná, jsou uložena jako šifrovaná stejně tak jako všechny přenosné disky či USB flashdisky. Dále se snažíme oddělit systémovou část od datové, čímž snížíme riziko ztráty dat v případě kolapsu systému.